Pourquoi l'argument du coût n'a jamais été le vrai argument

Presque tous les centres de capacité sont approuvés sur un argument de coût. Les économies sont en général réelles, mais elles sont le prix d'entrée, pas la valeur.

Ce qui décide du résultat, c'est ce que le siège accepte de confier au centre. Un centre qui exécute seulement des tickets reste une ligne de coûts. Un centre à qui l'on confie des résultats devient une partie du fonctionnement de l'organisation, et c'est sur cela que repose son utilité.

Pour les organisations suisses, où la confiance et la qualité comptent beaucoup, c'est un point de départ plus naturel. Il rend aussi la conversation avec les collaborateurs plus sereine : ils entendent un projet de capacité, pas un projet de remplacement.